부산시청. 부산시 제공부산시는 민원 상담 서비스를 제공하는 시 120바로콜센터가 '제19회 대한민국 서비스만족 대상' 공공서비스 부문 콜센터 분야에서 지방자치단체 최초로 13회 연속 대상에 선정됐다고 4일 밝혔다.
이번 수상은 시 120바로콜센터가 전문 상담사 중심의 인력 구성과 맞춤형 힐링 프로그램 운영, 최신 상담 데이터베이스(DB)를 활용해 시민들에게 고품질의 민원 상담 서비스를 제공한 결과라고 시는 설명했다.
시 120바로콜센터는 지난 2008년 개소해 17년 동안 누적 500만건 이상의 상담 서비스를 제공해 왔다. 지난 2017년부터는 시정과 상수도 상담을 통합해 포괄적인 상담 서비스를 수행하고 있다.
시민이 상담을 요청했을 때 콜센터에서 즉시 해결하는 비율을 뜻하는 1차 상담률이 개소 당시 20%에서 현재 80%까지 오르는 등 상담 직원의 업무 능력과 효율성이 크게 향상됐다.
시는 웹 채팅 상담 서비스를 구축하고 노후화한 운용시스템을 교체하는 등 보다 나은 상담 서비스를 위해 시스템 고도화에 나선다는 계획이다.
박형준 시장은 "앞으로도 시민의 목소리에 귀 기울이며, 시민 중심의 더 나은 행정서비스를 제공할 수 있도록 지속해서 노력하겠다"고 말했다.